港鐵公關的驕傲

http://yuuji.wordpress.com/2010/03/26/pridefare

可能大家坐港鐵時，都可能會見過一句口號說道：「港鐵服務，香港人的驕傲」，也可能會見過港鐵在各外地鐵路局經營權開始運作幾個月後，港鐵服務輸出世界各地的廣告。

政府統計處公佈了2009年12月的運輸服務業名義工資指數為152.7，較2008年12月的151.5，上升1.4%。

根據鐵路車費可加可減機制方程式，2010年6月港鐵票價調整幅度為平均2.07%：

2007至08年的票價調整幅度納入 (0.7%) +

2008至09年綜合消費物價指數變動 (1.3%) * 0.5 +

2008至09年運輸服務業名義工資指數 (1.4%) * 0.5

= 2.05%

就是說在經濟每況越下，物價又不停上升的情況下，依然要加價。於是，港鐵為了要平息民怨，就在新聞報導港鐵加價當天，刊出這樣的一個廣告。

一位穿站務員制服的女職員，笑面仍人的在生果攤跟小販買瓜菜，故意做出港鐵其實都是平容易近人，跟大家日常生活也有接觸。以小的接觸開港鐵不同類型，公開或非公開也好文件的經驗，很明顯港鐵早已評估到社會的反應，再安排一個「站務」做這樣的一場戲，就以為自己的公關手段很了得，可以脫離現實得居然會有人穿制服到菜市場。文中的說明給人感覺到，港鐵經已維持97年兩鐵的收費直至現在，更每次車程在合併之後減收$0.2經已是大恩大得。小的都認同，鐵路公司十多年來維持收費不變，而又沒有政府補貼下，不斷要展開新鐵路工程，的確不是健康。

可是實際上，港鐵其實還有很多的節能空間可以像內部所言：為公司創造價值。比如說，由地鐵時代就經常開放外界參觀的青衣車務控制中心，一眼看下去，多都是NEC的CRT顯示器。對比起九鐵三個控制中心，全都是幾年前開始使用LCD顯示器，一個19″的CRT螢幕耗電150W，可是同樣大小的LCD顯示器就需要用40W不到的電力就可以用上十多二十年。這樣的NEC螢幕，港鐵沿線每個車站控制室都有5-6個，加上行控中心都有至小百多二百個，如果全部轉用LCD的話，一年省下的電力也不小。而且，港鐵因為帳面上的考量，寧願盡用達30年車齡的市區綫列車，都不願大量購買用調頻器電動機，可以提供回生制動的列車。雖然五年前港鐵經已為列車用上了靜態逆變器，給車廂的服務用電供電。可是中國制的靜態逆變器，一段時間又要整個更換，花費也不小。而且，車站指示牌和廣告燈箱的照明都是24小時開啟，如果全部換上LED的話，省下的錢還可以減低車費都可以維持像現在雙位數字的盈利！

說下去，港鐵說自己放棄了票價自主權，選用了票價調整機制是合乎大部人的利益。其實就算方程式得結果是需要加價的話，港鐵有權不作出加價，而持有大約75%港鐵股權的政府，可以倣效2008施政報告發表後，政府行政上要求港鐵提供全面學生優惠的做法，要港鐵無限期暫緩加價。票價方程式可是跟據通脹而調整，可是工資跟本追不上通脹，叫市民認為要多付的車只是合理呢？

廣告結尾寫道「照顧您生活每一程」，跟港鐵的宣傳作呼應。說實的，很多港鐵乘客都未必清楚，他們坐的每一程車，其實都會見到不小穿制服的外判職員。比如說將軍澳綫和西鐵綫客務中心職員、其他車站的客務中心助理、查票組職員、查票助理甚至是車站助理都是外判員工。同時，每一個車站跟本每天都面對人手不足的問題，即使是葵芳站曾試過一個月掉三個乘客落軌道，月台一樣不在繁忙時間有人當值，為的只是在每一處都節省開支。結果，今年成功部住雙位以億計的盈利之後，結果還要耍賴說因為沒有票價自主，結果都是要加價，難道每個乘客都只可以買入港鐵股票作對冲才行？

幸好的是，港鐵還沒有說加價是非不得已；只不過現在自稱世界級鐵路的港鐵，其公關手段和技巧嘔心得令人發笑。或者對從未使用過如此手法的港鐵公關部，可能會自以為這次比過去的謊話手法上更上一層樓。